قوة مراجعات العملاء: تعزيز استراتيجية عملك
أهمية مراجعات العملاء: دليلك نحو النمو والتطوير
تعتبر مراجعات العملاء أساس تنقية منتجاتك و عروضك الخدمية. فهي ليست فقط علامة على أداء منتجك، بل هي بوصلة تشير إلى الأمام نحو التحسين و النمو.
فهم أهمية مراجعات العملاء
في عالم الأعمال، تعتبر مراجعات العملاء مصدرًا للحقيقة. إنها صوت غير مصفى لأولئك الذين يتفاعلون مع منتجك أو خدمتك، مقدمة لكم نصائح قيمة و انتقادات لا تقدر بثمن.
ماذا تعني مراجعات العملاء؟
مراجعات العملاء تعني الأفكار و المشاعر التي يتبادلها الأشخاص الذين يستخدمون منتجًا أو خدمة. إنها مفيدة للغاية للشركات لأنها تمنحها رؤية حقيقية فيما يفكر فيه و يختبره العملاء.
من خلال النظر في تعليقات العملاء، يمكن للشركات:
- معرفة ما هي المشاكل التي يواجهها العملاء حقًا.
- التعرف علي موعد توقف العملاء عن استخدام منتجهم.
- حل المشاكل التي يتحدث عنها العملاء.
- اكتشاف طرق لتحسين الأمور.
- معرفة كيفية تصنيع منتجات ستعجب العملاء.
دعونا نتعلم كيف يقدم العملاء ملاحظاتهم:
إليك عشر طرق يشارك فيها العملاء أفكارهم، مصنَّفة حسب كيفية جمعهم:
١-استبيان العملاء :
استطلاعات الردود هي وسيلة شائعة للشركات للحصول على مراجعات العملاء لأنها غير مكلفة، سهلة الاستخدام، و يمكن أن تصل إلى الكثير من الناس. كما يمكنك استخدام الاستبيان للحصول على فكرة عامة عن كيفية شعور العملاء أو لطرح أسئلة محددة للحصول على التفاصيل.
٢-آراء العملاء:
المراجعات هي وسيلة طبيعية للعملاء لتقديم أفكارهم. حتى بدون أن يُطلب منهم، سيشارك بعض الأشخاص تجاربهم مع منتج ما.
هذه المراجعات ضرورية لأنها تقدم رؤى مباشرة من وجهة نظر العميل. فهي تساعد في تحديد المشاكل، و تعزيز تجربة العميل، و تحسين المنتج بشكل عام.
ما يثير الاهتمام هو أنها غالبًا ما تُشارك علنًا، مما يجعلها مهمة . تؤثر مراجعات العملاء العامة على كل من المستخدمين الحاليين و العملاء الجدد الذين يعتمدون عليها لاتخاذ قرار بشأن شراء شيء ما.
لهذا السبب، من الضروري على الشركات متابعة تعليقات العملاء، و الرد عليها، و معالجة أي مخاوف.
يترك العملاء مراجعات في أماكن متنوعة، بما في ذلك:
- منصات وسائل التواصل الاجتماعي
- مواقع مراجعة مثل Yelp أو TripAdvisor
- منتديات النقاش
- الأسواق الإلكترونية أو متاجر التطبيقات
- مراجعات Google
- مواقع الشركات
و فيما يلي بعض النصائح للتعامل مع مراجعات العملاء:
- الرد علنًا.
- البقاء هادئًا و تجنب التصريح الدفاعي.
- إذا كانت خطأك، فاعترف به؛ إذا لم يكن كذلك، فاشرح بلطف.
- تقديم حلاً لأي مشاكل.
- المتابعة إذا لزم الأمر.
٣-تقارير الأخطاء أو الأخطاء
حتى أفضل المنتجات قد تواجه مشاكل أو أخطاء من وقت لآخر. إتاحة إمكانية للمستخدمين لإرسال تقارير الأخطاء إلى فريقك، سواء بشكل تلقائي أو يدويًا، يساعد الشركات على التقاط هذه المشاكل و إصلاحها قبل أن تتحول إلى مشاكل أكبر.
تساعدمراجعات العملاء من هذه التقارير في تحديد أولوية الأخطاء، و حل مشاكل المستخدمين بفعالية أكبر، و توجيه قرارات التطوير المستقبلية.
و لكن بعيدًا عن مجرد إصلاح المشاكل التقنية، فإن السماح للمستخدمين بمشاركة مراجعاتهم في هذه الحالات أمر بالغ الأهمية. إنه يمنحهم شعورًا بالتحكم في موقف محبط و يظهر لهم أن تجاربهم و مخاوفهم ذات قيمة.
و إليك نصيحة:
لا تعامل مراجعات العملاء على أنها مجرد تقنية. إن إنشاء عملية تظهر التعاطف مع المستخدمين عند تقديم التقارير و المتابعة بعد ذلك يمكن أن يحدث فارقًا كبيرًا.
٤- طلبات الميزة :
طلب الميزة هو عندما يقترح المستخدم إضافة ميزة جديدة إلى المنتج.
هذا النوع له قيمة هائلة بالنسبة لفرق المنتجات. إنه يساعدهم على فهم ما يريده المستخدم، و تحقيق أفكار، و العثور على المجالات التي يمكن تحسين المنتج فيها. في النهاية، تشكل اتجاه المنتج في المستقبل.
كذلك فوائد طلبات المميزات هي توفير رؤية حول تفضيلات العملاء و المشاكل. توجه هذه المعلومات القرارات الاستراتيجية. إعطاء المستخدم وسيلة لتقديم و مناقشة طلبات المميزات أمر أساسي لأي عمل يهتم بعملائه. إنه يظهر أن العمل يقدر إدخال المستخدم و ملتزم بتحسين منتجاته. بالإضافة إلى ذلك، فإنه يساعد على بناء شعور بالمجتمع بين المستخدمين.
و هنا نصيحة:
اجعل من السهل على المستخدمين مشاركة طلباتهم للميزات. إن إنشاء منتديات، و إنشاء نماذج طلب مخصصة، و إرسال استطلاعات هي طرق سهلة للقيام بذلك.
٥- تقييمات المنتج:
تعكس تقييم المنتج رضا المستخدم عن منتج أو تجربة. إنها نوع مباشر من مراجعات العملاء، يقيس الرضا دون الحاجة إلى سياق إضافي. بينما يمكن للمستخدمين اختيار شرح تقييمهم، فإن ذلك عادة اختياري.
من المهم أن نلاحظ أن تقييم المنتج عادة ما تحدث في نقطة الشراء أو الخدمة. على سبيل المثال، قد يقوم المستخدمون بتقييم جودة المنتج من نجمة واحدة إلى خمسة نجوم عند التسليم. بالمثل، بعد تفاعل الخدمة، قد يقوم العملاء بتقييم تجربتهم مع مندوب المبيعات على مقياس من واحد إلى خمسة.
تفاعلات العملاء ذات قيمة لعدة أسباب:
1- ردود فعل في الوقت الحقيقي:
جمع المراجع ات على الفور بعد البيع أو الخدمة يوفر أقرب تقريب إلى الرؤى في الوقت الفعلي.
2- قياس الأداء:
تقديم التقييمات المتوسطة يوفر تصور حول أداء المنتج الحالي ويمكن أن يتنبأ بالأداء المستقبلي.
3- الإدراك العام:
مثل المراجعات، تكون تقييمات المنتج عامة، مما يعزز مصداقية المنتج و الإدراك العام.
و هنا نصيحة:
شجع المستخدمين على ترك مراجعات مع تقييماتهم. بينما من الأفضل ألا يتم تحديد ذلك كإجراء إلزامي، فقد تستكشف طرقًا إبداعية لتحفيز المراجعات، مثل تقديم الخصومات أو النقاط القابلة للتحويل.
٦- تفاعلات دعم العملاء
يمكن أن يكون التعامل مع تفاعلات دعم العملاء تحديًا لأنها عادة ما تحدث عندما يواجه المستخدمون مشاكل مع المنتج و يكونون مستاءين بشكل مفهوم. و مع ذلك، فإنها لها قيمة لا تقدر بثمن في جمع مراجعات العملاء القيمة .
على عكس الاستطلاعات أو التقييمات، فإن تفاعلات دعم العملاء تقدم فرصة فريدة لجمع المراجع ات في الوقت الحقيقي. يمكن أن تتخذ أشكالًا مختلفة، بما في ذلك المكالمات الهاتفية، و الدردشة المباشرة، و تبادل البريد الإلكتروني، و تفاعلات وسائل التواصل الاجتماعي، و الندوات عبر الإنترنت.
تتيح المكالمات الداعمة للوكلاء التعمق في التفاعلات التي يتلقونها بينما يمكن أن يقدم العملاء ردود فعل حقيقية بدون تصفية. يخلق هذا فرصة مثالية للحصول على فهم شامل لتجربة العملاء، و توثيق التفاعلات من قنوات أخرى، و تحديد الأنماط التي تشير إلى مشكلات تؤثر على عدة مستخدمين.
و هنا نصيحة:
قد تفكر في استخدام أداة دعم عملاء لالتقاط و تحليل تفاعلات الدعم بفعالية.
٧- ردود الفعل داخل التطبيق:
يجب أن يكون هناك طرق متعددة لتقديم تفاعلات العملاء دون الخروج من تطبيقك. تشمل هذه الطرق تلك المذكورة سابقًا، مثل الاستطلاعات، و التقييمات، و تفاعلات دعم العملاء.
و مع ذلك، فإن جمع التفاعلات داخل التطبيق يوفر مزايا فريدة لا يمكن تكرارها خارج بيئة التطبيق. على سبيل المثال، تتيح تفاعلات الدعم داخل التطبيق للمستخدمين تقديم سياق في الوقت الحقيقي لمردوداتهم، مثل مشاركة تسجيلات الشاشة أو تحديد عناصر محددة أو ميزات.
بالمثل، يمكن للشركات تخصيص طرق المردودات للميزات، والوظائف، والتجارب المحددة داخل التطبيق. على سبيل المثال، قد يُطلب من المستخدمين تقييم تصميم الصفحة التي يشاهدونها حاليًا أو ملء نموذج طلب لمنتج معين ضمن مجموعة منتجات أوسع.
تمكين المردودات داخل التطبيق يُمكن الشركات من جمع مردودات مستهدفة ومفصلة قد لا يمكن تحقيقها بطرق أخرى.
و هنا نصيحة:
تأكد من أن إدماج المردودات داخل التطبيق لا يؤثر سلبًا على تجربة المستخدم. من الأساسي العثور على اللحظات المناسبة، مثل بعد اكتمال مستخدم لمهمة معينة أو بعد تفاعل إيجابي. يجب أن تكون تجربة سهلة الاستخدام هي الأولوية قبل كل شيء.
٨-مقابلات العملاء:
بالشبه مع تفاعلات دعم العملاء، تقدم مقابلات العملاء فرصة للغوص في تفاعلات المستخدم، و فهم السياق، و الحصول على رؤية أعمق في وجهة نظر العميل. و مع ذلك، على عكس مكالمات الدعم، فإن الشركات تحتاج إلى بدء هذه التفاعلات بنشاط.
إحدى الفروق الرئيسية هي أن مقابلات العملاء تتيح للشركات كشف رؤية مستهدفة حول قضايا معينة، على عكس تفاعلات الدعم حيث تنشأ تعليقات العملاء عفويًا. بدلاً من السماح للعميل بتوجيه المحادثة، تتم محاورة النقاشات وفقًا لأهداف محددة مسبقًا، و يوجه المقابل النقاش نحو مواضيع محددة.
كما هو متوقع، فإن هذه الطريقة تتطلب مزيدًا من التدخل مقارنة بالطرق الأخرى المناقشة. كما أنها تتطلب نهجًا أكثر تخطيطًا و تأملًا بسبب الجوانب اللوجستية لترتيب هذه المقابلات.
و مع ذلك، لأنها تتيح نهجًا أكثر تحكمًا و تركيزًا في جمع تفاعلات العملاء، فإنها تكشف عن رؤية قد لا تظهر من خلال الطرق الاخري.
و هنا نصيحة:
تأكد من أن دليل المقابلة الخاص بك يتضمن مجموعة متنوعة من الأسئلة. يجب أن تكون بعضها مفتوحة لتشجيع النقاش التفصيلي، بينما يمكن أن تستهدف بعض النواحي المحددة استنادًا إلى أهدافك.
٩-منشورات وسائل التواصل الاجتماعي:
أظهر استطلاع أن أعلى ثلاث منصات لوسائل التواصل الاجتماعي، و هي يوتيوب و فيسبوك و إنستجرام، تم استخدامها بنسب تبلغ 81%، 69%، و 40% على التوالي من قبل البالغين.
من المؤكد أن عملائك نشطون على وسائل التواصل الاجتماعي، وغالبًا ما يشاركون تفاعلات قيمة على هذه المنصات.
عمومًا، هناك نوعان من مراجعات العملاء التي يمكنك جمعها على وسائل التواصل الاجتماعي:
1- المتعلقة بعلامتك التجارية أو عملك.
2- و المتعلقة بمواضيع تتعلق بعلامتك التجارية أو عملك، مثل المنافسين أو اتجاهات الصناعة.
في حين يمكن أن يؤدي البحث الأساسي على منصات التواصل الاجتماعي إلى جمع بعض التعليقات من خلال كتابة الكلمات الرئيسية ذات الصلة أو اسم عملك، فإن هذه الطريقة غالبًا ما تكون غير كافية للمراقبة الشاملة و المستمرة.
نهج بديل هو استخدام أدوات أو خدمات مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي. تتيح لك هذه الأدوات تتبع المحادثات بفعالية و جمع المراجعات بكفاءة.
علاوة على ذلك، يمكن أن تكون وسائل التواصل الاجتماعي منصة لجمع المراجعات بنشاط من جمهورك. يمكنك ببساطة طلب التعليقات في منشور أو استخدام المميزات الأصلية مثل الاستطلاعات و المنشورات في المجتمع.
بالإضافة إلى ذلك، يمكنك الترويج لطرق جمع المراجعات الأخرى، مثل الاستطلاعات، على قنوات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك و تشجيع عملائك على المشاركة.
و هنا نصيحة:
قم بتوسيع مراقبتك الإعلامية خارج الإشارات المعروفة لمنتجك أو علامتك التجارية. يحدث العديد من الإشارات العضوية للمنتج في المحادثات الطبيعية بدون تسمية العمل أو العلامة التجارية. توفر هذه الإشارات غير المعرفة رؤى قيمة حول مشاعر المستخدم الحقيقية و تصورات منتجك في سيناريوهات العالم الحقيقي.
١٠- رؤى البيانات السلوكية للعملاء:
غالبًا ما يمر معظم البيانات السلوكية دون إشعار كمصدر لتفاعلات العملاء لأنها لا تتطلب مشاركة نشطة من العميل.
على عكس الطرق الأخرى التي تعتمد على ما يقوله العملاء، تتيح البيانات السلوكية للشركات جمع التفاعلات من خلال تحليل ما يفعله العملاء.
يتضمن ذلك دراسة الإجراءات، و التفاعلات، و الأنماط التي يظهرها العملاء عندما يشاركون مع منتج أو منصة. على سبيل المثال، إذا لاحظ موزع البيع عبر الإنترنت معدلًا عاليًا من الطلبات غير المكتملة على أجهزة الهاتف المحمول، فإن ذلك يشير إلى وجود مشكلة في تجربة التسوق عبر الهاتف المحمول. يمكن أن يحدد التحليل الأعمق المناطق التي يتخلف فيها العملاء و تحديد نقاط الضعف.
واحدة من أهم مزايا هذه الطريقة هي اعتمادها على البيانات. من خلال القضاء على التحيزات الموجودة في أشكال أخرى ، يمكن للشركات تحسين دقة نتائجها. على سبيل المثال، بدلاً من الاعتماد على الاستطلاعات لتقييم فعالية عناصر الصفحة الإلكترونية، توفر أدوات تتبع النقرات رؤية مباشرة حول تفاعلات العملاء.
بالمثل، بدلاً من إجراء مقابلات مع العملاء لجمع التعليقات حول موقع الويب، تسجل أدوات تسجيل الجلسات الفعلية و التحليل، مما يسمح بالتصفية حسب سمات العميل و سلوكياته.
و هنا نصيحة:
قبل تنفيذ تغييرات كبيرة، استخدم أدوات تحليل السلوك للتحقق من الأفكار على نطاق أصغر. على سبيل المثال، قم بإنشاء صفحة لتقييم اهتمام العميل قبل الالتزام بالمورد الكامل. عامل كل فكرة كفرضية تخضع لتحليل و اختبار.
قوة تعليقات العملاء
في هذه المقالة، اكتشفنا أنواعًا مختلفة من مراجعات العملاء التي يمكن الوصول إليها . بغض النظر عن الطريقة التي تستخدمها، الخطوة الحاسمة هي البدء في استغلال تفاعلات العملاء اليوم. كل نوع هنا يمثل مصدرًا قيمًا للرؤية التي يمكن أن تعزز بشكل كبير قرارات عملك.